Учимся работать с критикой. "Гудок". 27 сентября 2023

Железнодорожники проанализировали замечания грузоотправителей и грузополучателей к работе "РЖД", а также выработали решения, которые позволят повысить уровень удовлетворённости клиентов. 22 сентября 2023 года в Челябинске состоялось заседание Региональной оперативной комиссии под председательством начальника Южно-Уральской магистрали Игоря Рязанова.
В мае текущего года Центр фирменного транспортного обслуживания инициировал проведение целого ряда глубинных экспертных интервью с пользователями услуг по проблемным направлениям. Процедура проходила при помощи фокус-интервью, которые проводил Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ). Исследования продлились два месяца и охватили пять дорог: Дальневосточную, Куйбышевскую, Московскую, Свердловскую и Северо-Кавказскую.
Ситуация удовлетворительная, но резервы есть
Как отметил исполняющий обязанности начальника Южно-Уральского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Игорь Вараюнь, несмотря на то что опросы не были организованы на полигонах остальных дорог, в целом тенденции схожи везде: анализ исследования выявил сходные мнения у всех опрошенных респондентов. Таким образом, специалисты сделали вывод, что они применимы на всю сферу услуг грузовых перевозок РЖД.
– Отмечены позитивные изменения в работе компании, в частности по работе АС ЭТРАН, и локальные улучшения инфраструктуры, – говорит Игорь Робертович. – При этом в замере ВЦИОМ появились вопросы респондентов, не звучавшие в предыдущих исследованиях, такие как простой на станциях погрузки/выгрузки, проблемы с заадресовкой порожнего подвижного состава, отсутствие погрузочно-разгрузочной техники, несогласование заявки на перевозку грузов формы ГУ-12.
Проанализировав данные, специалисты определили сильные и слабые стороны железнодорожников по мнению респондентов. В плюсах числятся цифровизация процессов и развитие АС ЭТРАН, а также наличие канала связи с руководством станции или дороги на случай урегулирования критических ситуаций в ручном режиме. В минусах – инфраструктурная и ресурсная отсталость, недостаточное качество управления и прогнозирования, формальная обратная связь от РЖД.
– Результаты опроса респондентов аналогичны поступающим обращениями в систему ФОКУС от клиентов Южно-Уральской, – отметили участники РОК.
При этом Южно-Уральский ТЦФТО каждый квартал своими силами отслеживает уровень лояльности клиентов на полигоне дороги по методике определения индекса удовлетворённости клиентов. Во втором квартале 2023-го он составил 66 балов. Такой результат, по оценкам экспертов, считается хорошим. Тем не менее резервы для повышения уровня удовлетворённости достаточно большие.
Пути решения
– Основные критические замечания второго квартала – нехватка локомотивной тяги, что привело к несвоевременной подаче и уборке вагонов под погрузку, выгрузку и задержке вагонов в пути следования; длительное согласование заявок и отклонение согласования заявок ГУ-12 назначением в Казахстан; низкая оценка и неудовлетворённость качеством таких услуг, как подача/уборка вагонов и по­грузочно-разгрузочные услуги, оказываемых на станции Челябинск-Грузовой, и, наконец, ценовая политика, – резюмировал Игорь Вараюнь. – Понятно, что в совокупности невозможно единовременно решить все проблемные вопросы. Но мы предпринимаем ряд мер, направленных на рост лояльности действующих и новых клиентов.
Так, для ускорения сроков реализации проектов по созданию новых и развитию существующих промышленных предприятий реализуется программа "Точки роста". Для повышения уровня комфорта взаимодействия с железной дорогой предприятий малого и среднего бизнеса работают центры продажи услуг в Челябинске и Оренбурге, а также организовано присутствие представителей ЦПУ в Златоусте и Кургане. Развиваются новые услуги и сервисы. К примеру, маркетплейс "РЖД Маркет" и декларирование грузов "Декларант". Они позволяют в комплексе реализовать потребности клиентов и наладить эффективнеое взаимодействие.
Для упрощения процесса заключения договоров с ОАО "РЖД" ЦФТО совместно с дорогами разработал Единый договор на оказание транспортных услуг. Теперь клиенту не нужно работать со множеством бумаг, а достаточно лишь присоединиться к общим условиям, подписав Единый договор на условиях оферты. В настоящее время идёт процесс его оцифровки, а также реализуется возможность его заключения через "Личный кабинет клиента". Чтобы в условиях внешних ограничений партнёрам было проще ориентироваться в экспортной логистике, совместно с АО "РЖД Логистика" реализуется сервис по осуществлению перевозок по восточной ветке МТК "Север – Юг". И это далеко не полный список.
– На основании проведённого ВЦИОМ исследования хотелось бы предложить ряд вариантов для повышения уровня удовлетворённости клиентов, – сказал директор филиала АО "РЖД Логистика" в Челябинске Андрей Репин. – На станциях, где имеется дефицит в кадрах, в частности составителей и приёмосдатчиков, необходимо рассмотреть возможность аутсорсинга через "РЖД Логистику". Второе – это предоставление коммерческой маневровой тяги на проблемных станциях или возможность использования локомотивов Дирекции тяги с коммерческими бригадами. Определённым бонусом для клиентов станет возможность получения отсрочки платежей за услуги, что не всегда может обеспечить РЖД. Безусловно, эти мероприятия требуют глубокой проработки и каждый проблемный вопрос индивидуален. Мы готовы инициировать процесс и выбрать в качестве пилотного проекта конкретную станцию. Подобный опыт расчётов у нас был 2020 году по малодеятельным линиям. Но на тот момент ни к чему не привёл, так как задачи стояли слишком масштабные по аутсорсингу всех линий, а начинать надо с малого.
Альтернативный подвижной состав
Подробностями перспективных проектов, направленных на повышение качества услуг для клиентов железнодорожного транспорта, поделились в АО "ФГК".
– В период дефицита парка полувагонов компанией внедряются новые альтернативные виды подвижного состава для перевозки угля, руды, тарно-штучных и сыпучих грузов, – сообщила начальник Челябинского агентства транспортного обслуживания АО "Федеральная грузовая компания" Галина Шапочкина. – В 2023 году компания приобрела более 1,1 тысячи единиц 20-футовых контейнеров типа Open Top. Они переданы в аренду и задействованы клиентами под перевозку угольной продукции в кольцевых маршрутах со станций Иркутск-Сортировочный, Минусинск назначением в Китай.
Как отмечают специалисты, контейнеры этого типа оснащены гибкой крышей из брезента или тентом, благодаря чему в них могут быть перевезены грузы с защитой от атмосферных осадков. Погрузка может осуществляться без снятия контейнера с вагона на основании полученных разрешений. В свою очередь выгрузка возможна несколькими способами, как с помощью револьверного погрузчика, спредерного оборудования, так и постановки контейнера на автомобиль.
Кроме этого в 2023 году планируется приобрести более 2,6 тысячи единиц 20-футовых Bulk-контейнеров. Они предназначены для транспортировки сухих сыпучих грузов, таких как минеральные удобрения, зерно и пеллеты. Ключевой критерий качества Bulk-контейнера – герметичность, так как большинство сыпучих веществ чувствительны к влаге и пыли.
В 2024-м АО "ФГК" планирует закупку контейнеров типа Hard Top с усиленным полом и стенами для грузов, перевозимых насыпью, навалом, шаров помольных, рулонной стали, ферро-сплавов и руды.
– Приобретение нового подвижного состава позволит удовлетворить потребности клиентов, а также будет способствовать достижению стратегических целей холдинга РЖД в развитии контейнерных перевозок, – под-черкнула Галина Шапочкина.
Итоги подвёл начальник ЮУЖД Игорь Рязанов.
– Опросы партнёров помогают держать руку на пульсе, понять, каким образом мы можем скоординировать наши действия к обоюдной пользе, – заявил он. – Несомненно, компания ОАО "РЖД" развивается, разрабатывает новые сервисы, у клиентов появляются новые возможности. Тем не менее нам всем ещё есть над чем работать.