Нефтяная компания меняет формат автозаправок (Беларусь). "NEFT.by". 18 ноября 2019

Кофе с историей, "магазин у дома", терминалы самообслуживания – началась перепрошивка АЗС
Автозаправочные станции компании "Белоруснефть" стремительно меняются. Еще пять лет назад АЗС воспринимались исключительно как топливный сервис. Ныне заправки все больше тяготеют к мультикомплексам, где готовы предложить целый спектр услуг – от топлива и электрозарядки до хорошего кофе и качественной быстрой еды. Как развиваются отечественные АЗС, какие тренды главенствуют и что ожидает клиентов в ближайшем будущем, разбираем на примере АЗС Гомельской области. Директор РУП "Белоруснефть–Гомельоблнефтепродукт" Андрей Федорович, возглавивший предприятие год назад, выступил нашим экспертом, познакомив с тенденциями и новшествам. Слово – собеседнику.
СПРАВКА
Андрей Николаевич Федорович – директор РУП "Белоруснефть–Гомельнефтепродукт". Получил три высших образования: экономическое, юридическое, международный маркетинг. Окончил школу трейдинга в Лондоне. После вуза пришел в компанию "Белоруснефть". На протяжении 15 лет работал в Центральном аппарате объединения, возглавляя различные направления служб реализации. 15 ноября 2018 года назначен на должность руководителя предприятия "Белоруснефть–Гомельоблнефтепродукт", сеть которого насчитывает 88 АЗС, а число работающих превышает 1,3 тысячи человек.
От и до
Изначально бизнес АЗС выстраивался как топливный. Однако реалии последних лет во всем мире изменили приоритеты развития заправочной сети. Причина: по маржинальности этот сегмент стал вторичным. Сегодня продажа топлива убыточна. На первый план вышел сопутствующий сервис. И тот факт, что "Белоруснефть" пять лет назад уловила эту тенденцию, начав активно развивать дополнительные услуги, позволяет удерживать позиции ведущей нефтепродуктовой компании страны. Однако "сопутка" – это не только товары автомобильные и повседневного спроса. Это целый комплекс различных направлений. Как пример: подкачка шин, пылесос салона, мойка стекол, аренда прицепов, кофе и общепит – то, что мы готовы предложить. Ныне самый ценный ресурс – время. И, заехав заправиться, люди хотят получить максимум услуг в одном месте. С этой позиции компания и выстраивает концепцию развития автозаправочных станций в формате мультикомплексов.
АЗС становятся центром притяжения, где можно решить "автомобильные" и житейские вопросы: заправить машину, поесть, купить продукты питания по дороге домой.
Но и это не все. Прорабатываются и другие виды услуг, которые потенциально могут предоставляться в пределах АЗС: выдача заказов интернет-магазинов, страхование, химчистка, мини-парикмахерская и другие бытовые сервисы. Подчеркну, для начала речь идет о том, чтобы под такой бизнес предоставлять площадки автозаправочных станций.
Два года на перепрошивку
Новые подходы в развитии АЗС требуют перестройки управленческой структуры нефтепродуктовых предприятий. Суть "перепрошивки" – выделить сопутствующий бизнес в самостоятельное направление и развивать его комплексно. Заместитель директора предприятия, который будет заниматься этой темой, не кабинетный управленец, а человек, живущий буднями автозаправок, генератор идей по развитию АЗС. Почему структурные перемены необходимы?
Объекты, которые строились более пяти лет назад, к сожалению, не типовые. Например, нельзя перенести единую концепцию развития на все 88 АЗС, которыми представлена автозаправочная сеть гомельского региона, не говоря уже о 570, которые объединяет в целом компания "Белоруснефть". Дело в особенностях: есть торговый зал или его нет, расположены в городе или на трассе, в глубине региона или в полосе приграничья. С одной стороны, решение вопроса должно быть индивидуальным, с другой, комплексным. Кроме того, переформатирование управления снимет сдерживающие факторы по закупкам, оперативности работы служб розничной торговли и снабжения, другим моментам, которые можно назвать "узким местом" производства.
Уже сейчас дочерним предприятиям по обеспечению нефтепродуктами дано право вводить в действие новую структуру. Срок – до конца 2021 года. К внедрению этой концепции в предприятии "Белоруснефть–Гомельоблнефтепродукт" планируют приступить с начала 2020 года.
Универсальность +
Перемены требуют готовности персонала это воспринять. Прежде всего, это касается работников АЗС. Раньше они были операторами заправок, которые продавали только топливо и принимали бензовозы. Далее им добавили функции продавцов автотоваров, впоследствии – кофе. Потом включилось звено общепита. На многих АЗС появилось собственное производство фастфуда и кафе… Людей надо обучать и готовить к подобной универсальности. Речь идет не только об умении продавать, но и работать с клиентами. Несколько лет назад корпоративное обучение распространили на топ-менеджеров компании. Затем выбрали лучших сотрудников из операторов АЗС, чтобы создать команду коучей-наставников по принципу "равный обучает равного".
В этом году системой удаленного обучения на платформе i.neft.by охватили всех операторов АЗС. Основной круг вопросов: продажи, работа с людьми, решение конфликтных ситуаций.
В конце октября было проведено итоговое тестирование операторов АЗС, прошедших удаленное обучение. Что показало? Подавляющее большинство позитивно относится к расширению профессиональных компетенций, готово к постоянному обучению и новым знаниям, понимая, что это повышает конкурентность на рынке труда. Но есть и другой аспект, который компания не упускает из вида, что важно. Не перегрузить! Сегодня Центральный аппарат "Белоруснефти" прорабатывает инициативу по передаче водителям бензовозов функции слива нефтепродуктов на АЗС. Операторы заправок уже не будут в этом задействованы. Сейчас испытываем в тестовом режиме такой формат. В дальнейшем планируется распространить его на все заправки "Белоруснефти".
Планограмма имеет значение
АЗС развиваются в едином стиле. Начиная от внешнего оформления заправок и залов до выкладки на полках и ассортимента. Кстати, к концу года компания завершит работу по созданию централизованной планограммы товаров на АЗС и далее эту концепцию примут к действию повсеместно.
Посыл такой: будь то заправка в Гомеле или в Могилеве, человек должен увидеть одну картинку. В этом контексте и ведется обновление сети. Скажем, при модернизации залов АЗС "Гомельоблнефтепродукта", которой в этом году уделяли особое внимание, ориентировались именно на актуальные клиентские запросы. Выделили комфортные кофе-зоны с посадочными местами, предусмотрели установку хот-дог станций, объединили две зоны расчетов в одну для удобства посетителей, за счет такой оптимизации пространства расширили ассортимент в торговых залах.
В этом году "Гомельоблнефтепродукт" модернизирует шесть торговых залов АЗС в Гомеле, Мозыре, Светлогорске, Довске и Паричах.
В целом же современная АЗС начинается с проектирования. Раньше предполагалось только два типа строительства – городская и трассовая. В этом году внедрена новая стратегия. Разработано пять проектных решений АЗС. И это сделано правильно. Во-первых, имея типовые объекты, проще управлять бизнесом, во-вторых, строительство ведется с учетом логистики. Если заправка на трассе, то востребован большой санузел, в городе – акцент на просторный торговый зал.
Следующий год для нашего предприятия обширный по инвестициям. Планируем строительство новой заправки на трассе М10 в границах Гомельского района у населенного пункта Зябровка. Сейчас там работает контейнерная АЗС, которую после ввода объекта перенесем в Лельчицкий район – поселок Глушковичи, где она будет востребована. Также в планах реконструкция АЗС № 23 в Речице. Здесь предусмотрен полный снос заправки и на ее месте строительство. Этим решением стопроцентно закроем город нефтяников современными автозаправочными станциями. В Гомеле на АЗС № 21 впервые планируем реализовать формат "магазин у дома". Эта заправка с самым большим объемом реализации топлива в городе, но без торгового зала. Здесь будем строить типовой объект с торговым залом под оборудование, которое позволит нам продавать востребованные продукты питания.
Миллионный кофе
За 10 месяцев "Белоруснефть–Гомельоблнефтепродукт" достиг хороших показателей и в топливном сегменте, и в сопутствующем бизнесе. По АЗС темп роста реализации составил 105 процентов. По сопутствующим товарам рост валового дохода на уровне 124 процентов к уровню прошлого года. Однако ставим для себя еще более масштабные задачи… Из новаций: в этом году опробовали нестандартный для АЗС формат – фастфуд на колесах.
Первый наш фудтрак в канун II Европейских игр был установлен у пункта пропуска "Новая Гута". За лето он себя полностью окупил. Сейчас начинаем тестировать формат передвижного общепита на городских заправках в Гомеле. Первая точка – АЗС № 21 на улице Докутович областного центра. К слову, тему общепита мы только начинаем развивать. За последние три года на заправках оборот вырос вдвое. В чем особенность придорожного сервиса? Клиенту нужно быстро, он не готов ждать. Поэтому упор на фастфуд и кафе, которых в нашей сети три: на АЗС №№ 20, 28, 8 в Гомеле. Кафе обслуживают не только свои заправки, но и поставляют продукцию собственного производства на другие АЗС. Например, прежде мы покупали блинчики с начинкой и шаурму у сторонних поставщиков. Сейчас готовим сами. И они продаются в 3–4 раза лучше!
На АЗС переходят на индивидуальную упаковку для собственной продукции шоковой заморозки, чего раньше не было. Для этого приобретено оборудование, которое в тестовом режиме сейчас апробируется на гомельских АЗС.
Что касается рекордов продаж, то, как и во всем мире, лидируют хот-доги, твистеры, далее идут блинчики с начинкой и шаурма собственного производства. По тенденциям роста этого года: продажи хот-догов выросли на 120 процентов, твистеров в 4 раза, шаурмы втрое, а вот блинов – в 13 раз! Кстати, наш эксклюзив – сочники. Некоторые гомельские кофейни готовы у нас покупать эти кондитерские изделия. Но мы не спешим соглашаться. Имиджевые фишки должны быть.
Лидером по продаже хот-догов в этом году стала АЗС № 28 в Новой Гуте, где только за август их реализовали 15 тысяч штук. Если подсчитать, на протяжении суток лишь одного месяца здесь каждые три минуты продавался хот-дог. Эта же заправка поставила рекорд сети по реализации кофе – в августе 17 тысяч чашек. В целом на АЗС гомельского предприятия в год продается миллион чашек кофе. В рейтинге кофейного спроса на АЗС Гомельской области лидируют капучино и латте, занимая 43 процента в объеме кофейных продаж, на втором месте – американо, замыкает "тройку" – эспрессо.
За последнее десятилетие культура пития кофе в Беларуси стала качественно иной. И компания поддерживает этот тренд на высоком уровне. В этом году на конкурсной основе сеть АЗС "Белоруснефти" перешла на нового поставщика зернового кофе – бренд известен с 1876 года и является поставщиком № 1 в страны Скандинавии, Россию, сеть "Макдональдс". Клиенты уже оценили такой шаг.
На протяжении последних лет активно обновляется кофейное оборудование на АЗС. В Гомельской области на всех заправках с торговым залом установлены профессиональные кофемашины последнего поколения, которые готовят напитки с цельным, "живым", молоком, а не сухим. Подчеркну, сегодня кофе есть на каждой нашей заправке. Этот напиток – лидер в рейтинге спроса. В кофейном бизнесе большой шаг сделан в оборудовании, кофе. Теперь на очереди внедрение телеметрии – удаленного контроля машин и планограммы витрин, над чем уже работают специалисты "Белоруснефти".
Телеметрия – удаленный контроль, решит вопросы оперативности обслуживания кофемашин и правильности планограмм кондитерских витрин и торговых полок. В режиме онлайн можно будет эффективно отслеживать и корректировать эти процессы.
Клиент становится требовательным к сервису и отношению. Он голосует рублем. Поток забирает заправка, где услуги предоставляют качественно и по максимуму. Без сомнения, будущее АЗС в цифровизации, использовании гаджетов для удобства и экономии времени клиентов. Не только топливо оплатить через мобильное приложение, но и кофе, аренду прицепа, прочие услуги, что уже прорабатывается. Актуальна установка терминалов самообслуживания на активных АЗС. Кстати, в ближайшее время такой терминал опробуем на одной из наших автозаправок. Причем, уже очевидно, что кроме комплекса услуг не менее важен и "комплекс эмоций", когда создаются приятные ассоциации с тем местом, где человек побывал. Плохое впечатление – больше не вернется. Теплые чувства – наш клиент. Полагаю, что в перспективе будут в тренде два формата АЗС: комплексы с разнообразными сервисами и положительными эмоциями, и безоператорные, где человеческий фактор сведен к минимуму.
АЗС – это еще и часть туристического бизнеса. Автозаправки могут служить информационными площадками по популяризации регионального туризма. Буклеты, проспекты, карты – то, что способно привлечь клиентов, открывающих для себя достопримечательности Беларуси.

Для справки: Название компании: Производственное объединение Белоруснефть, РУП Адрес: ********** Телефоны: ********** Факсы: ********** E-Mail: ********** Web: ********** Руководитель: ********** [Для просмотра контактных данных нужно зарегистрироваться или авторизироваться]