Управление работой с ключевыми клиентами. "12NEWS". 2 мая 2012

Большинство современных предприятий сегодня стараются быть клиентоориентированными, потому что это не просто модно, но и в первую очередь экономически выгодно.
Но только в том случае, если под данным термином они понимают способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Основную задачу при реализации проекта по работе с ключевыми клиентами коммерческая дирекция ЧТПЗ видела именно в приоритетном производстве заказов с наиболее высоким маржинальным доходом.
До начала проекта согласование заказов в производство происходило вне корпоративной информационной системы. Коммерческая дирекция формировала в excel файл с данными по заказам, которые производству предстояло выполнить в будущем месяце. В свою очередь производственная служба корректировала его, исходя из производственных возможностей. С учетом того, что данная процедура могла затягиваться от 5 до 10 дней, по окончании согласования портфель заказов зачастую становился неактуальным, т.к. за время согласования могли произойти изменения. При работе с файлом excel, передаваемом от службы к службе посредством почты, постоянные изменения заказов учесть не реально. Кроме того, при таком подходе не приходилось говорить об анализе экономической составляющей: приоритетность заказов оставалась в голове у менеджера, ответственного за сделку, а при одинаковом приоритете выбор осуществлялся по интуиции.
Для принятий оперативных и экономически обоснованных решений при формировании портфеля заказов в производство коммерческая дирекция ЧТПЗ ввела новую штатную единицу - ответственного по товарной линии, основной задачей которого является загрузка производственных агрегатов с максимальным экономическим эффектом. Для эффективного решения поставленных перед данным сотрудником задач был также разработан необходимый инструментарий:
- ведомость мониторинга загрузки производства, с разбивкой по агрегатам с отображением горизонта загрузки;
- документооборот, посредством которого происходит согласование задание по производству на месяц и решение конфликтных вопросов по урегулированию планируемых сроков производства ключевых сделок;
- ведомость контроля и утилизации старых акцептованных сделок
Специалистами "Малахита" была реализована схема согласования задания по производству в ERP контуре с учетом необходимой аналитики. Теперь заказам дополнительно присваиваются признаки, по которым можно определить заказы ключевых клиентов, увидеть маржинальный доход, высокую загрузку стана. Менеджер по продажам также может влиять на ситуацию по включенным в производство заказам: иначе расставить приоритеты, произвести замену, запустить повторное согласование заказов с привлечением в цепочку вышестоящее руководство и мотивировать финансовыми показателями. Исключена такая ситуация, как несвоевременное информирование менеджера об исключении его заказа из производства, что позволяет лучше регулировать ситуацию с клиентами и не давать им ложных обещаний в части сроков исполнения заказов.
Реализация проекта не только решила основные задачи по автоматизации и обеспечила сотрудника коммерческой дирекции, ответственного по товарной линии необходимым инструментарием, но и помогла наладить взаимодействие между службами заказчика: теперь коммерсанты и производственники говорят "на одном языке", бизнес-процессы выстроены с учетом требований обеих сторон, а документооборот ведется в единой системе в Malahit: Workflow. У ответственного по товарной линии появилось единое рабочее место, в котором он согласовывает задание, позиции сделок, акцептует сделки. Задание на месяц создается с учетом загрузки стана, а так же с учетом выполнения в первую очередь заказов по ключевым клиентам и заказам с максимальным доходом. Процесс согласования задания стал прозрачным, отпала необходимость ручного сравнения плана и фактического задания.