Получить рейтинг INFOLine Retail Russia TOP-100

Новости промышленности

 Услуги INFOLine

Периодические обзорыПериодические обзоры

Все обзоры

Готовые исследованияГотовые исследования

Все исследования

Курс доллара США

График USD
USD 19.08 73.4321 +0.4645
EUR 19.08 87.3401 +0.8735
Все котировки валют
 Топ новости

"М.Видео": как повышает продажи смартфон в руках продавца? "Retail.Ru". 8 января 2020

Пилотный запуск проекта Real Time Dealing ("Сделка здесь и сейчас") позволил "М.Видео" увеличить продажи в розничных магазинах в среднем на 3%, а в некоторых точках продавцы смогли добиться двузначных показателей. О том, как проект помогает стирать грань между онлайн и офлайн и какие преимущества дает ритейлеру и покупателям, – в нашем материале.
"М.Видео" – крупнейшая розничная сеть по объемам продаж электроники и бытовой техники в России. Ритейлер работает на рынке с 1993 года и сегодня управляет более чем 500 магазинами в 200 городах России от Калининграда до Владивостока. Розничная сеть "М.Видео" входит в группу "М.Видео-Эльдорадо" (ПАО "М.Видео"), объединяющую более 1000 магазинов бытовой техники и электроники "М.Видео" и "Эльдорадо" в 220 городах, а также маркетплейс Goods. Совокупный оборот группы превышает 420 млрд рублей с НДС.
В чем суть проекта?
Real Time Dealing (RTD, "Сделка здесь и сейчас") – стратегический проект "М.Видео", запущенный в 2017 году. В рамках проекта RTD консультанты "М.Видео" получают мобильные устройства c установленным на них ПО, с помощью которого могут идентифицировать клиента по его бонусной карте и оказать персонифицированную услугу: подобрать подходящую модель, сравнить цену с условиями конкурентов в режиме реального времени и сделать максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента.
Что еще позволяет сделать программа RTD?
Зарегистрировать покупателя в программе лояльности.
Получить полную информацию о технических характеристиках продукта, актуальных акциях и предложениях.
Сравнить несколько артикулов.
Уточнить остаток товара на складе.
Найти необходимый цвет или дизайн.
Подобрать аксессуары, сопутствующие товары и сервисы.
Отправить сформированную корзину на электронный адрес покупателя с возможностью отсроченной покупки.
Сделать покупателю максимально выгодное стоимостное предложение с учетом всех действующих акций и бонусных баллов клиента в программе лояльности "М.Видео-Бонус".
Главная цель проекта – повышение продаж в рознице при помощи онлайн-технологий, активной работы с "сомневающимися" покупателями и теми, кто неохотно идет на контакт с консультантом в магазине. Но в процессе работы стало понятно, что мобильное устройство в руке продавца способствует также увеличению суммы покупки и перекрестным продажам (up-sales и cross-sales), мотивирует покупателя приобретать больше товаров.
"Около 80% продавцов подходят к покупателям с вопросом: "Могу ли я вам помочь?" И около 80% покупателей, к сожалению, говорят: "Нет, спасибо". Мы создали инструмент, который добавляет ценность общению покупателя с продавцом и позволяет консультантам получить ответ: "Да, мне нужна ваша помощь!" – объясняет Энрике Фернандес, главный исполнительный директор Группы "М.Видео-Эльдорадо".
Мобильное приложение продавца работает на платформе Android и полностью интегрировано с IT-системой "М.Видео". Таким образом, смартфон заменяет традиционные стационарные терминалы в торговых залах. В основу оформления самого приложения лег бренд-бук "М.Видео". Решение компания проектировала и разрабатывала самостоятельно с привлечением аутсорс-специалистов.
В 2016 году пилотный проект RTD прошел в 30 магазинах "М.Видео" в Москве, Казани и Екатеринбурге. Продажи в этих магазинах выросли в среднем на 3%, а в некоторых точках разница добилась двузначных показателей. К тому же за счет более персонализированных консультаций в программу лояльности вступили на 30% больше посетителей магазина, чем до запуска проекта.
В 2017 году "мобильный" сервис появился еще в 21 точке сети. Сегодня проект запущен во всех 500 магазинах "М.Видео" в России.
Как программа работает на практике?
Общение консультанта и покупателя начинается с непривычного для розницы вопроса: "Давайте проверим, есть ли у вас бонусные рубли". Если человек не участвует в программе лояльности, консультант зарегистрирует его в системе через мобильное устройство продавца. Если у человека есть бонусный счет, то консультант вводит на устройстве номер телефона покупателя, и программа идентифицирует клиента в системе.
Допустим, в тот момент, когда подошел консультант, клиент стоял возле полки с наушниками и рассматривал модели. В продолжение общения с покупателем консультант берет интересующую клиента упаковку с аксессуаром и сканирует ее штрихкод. Найдя артикул в базе, система позволяет "провалиться" глубже в карточку товара и провести более качественную консультацию покупателя. А благодаря интеграции с программой лояльности "М.Видео-Бонус" мобильное устройство покажет, каким количеством бонусных рублей может воспользоваться покупатель, есть ли персональное предложение на товар, предусмотрен ли кэшбэк по этому артикулу. Несколько похожих моделей можно добавить в сравнение – система проанализирует различия по всем доступным параметрам. При этом программа запомнит, какие бренды рассматривал и в итоге купил клиент. Далее "М.Видео" будет использовать эту информацию в коммуникациях с покупателем для формирования "умных" предложений, в основе которых – аналитика данных.
Затем, к примеру, покупатель вспомнил, что видел такой же товар в другом крупном магазине дешевле, и говорит: "Я лучше куплю эти наушники в другом магазине, там выгоднее". В этом случае консультант предложит клиенту сравнить цены на артикул у конкурентов в режиме реального времени. Если у конкурента цена оказалась ниже, чем в "М.Видео", ритейлер может снизить цену на товар, предоставив персонализированную скидку конкретному клиенту.
"Человек остановился возле полки с наушниками, заинтересовался. Мы завели с ним беседу через идентификацию в системе, помогли сделать выбор, добавили этот товар в корзину. И вот клиент уже стоит с коробкой наушников в руках, – объясняет возможности программы на практике Екатерина Иванова, менеджер проекта в "М.Видео". – Если покупатель хочет подумать, не покупать товар сразу, то система позволяет отправить сформированную корзину ему на адрес электронной почты. При этом доступ к этой омни-корзине имеют не только сам покупатель, но и сотрудники кол-центра и консультанты в магазине, что значительно упрощает оформление заказа".
По данным "М.Видео", пилот проекта показал, что 20% клиентов, которые получили такую виртуальную корзину, возвращаются за покупкой, а до 60% из них приходят в тот же магазин и к тому же консультанту.
При чем здесь One Retail?
Проект RTD стал частью реализации концепции One Retail – общей стратегии группы. "М.Видео-Эльдорадо" считает, что One Retail станет следующим этапом эволюции рынка после омниканальности.
Цель омниканальности – создать единое предложение для клиента онлайн и офлайн по цене, сервисам и ассортименту. One Retail к продажам подходит комплексно – вся коммуникация ритейлера с покупателем происходит онлайн, вне зависимости от точки контакта. Как в физическом, так и в интернет-магазине клиент проходит одинаковый путь по авторизации, выбору товара из всего ассортимента сети (а не только из того, что есть в наличии в магазине), формированию своей корзины и завершению покупки. Это позволяет компании не только предоставлять клиентам уникальный сервис в магазине, но и более глубоко изучать потребности и вкусы своих покупателей.
В будущем "М.Видео-Эльдорадо" планирует упростить процесс совершения покупки: клиент сможет легко и быстро оформить заказ в магазине, просто поднеся свой смартфон к устройству продавца. При этом оформление доставки, сервисов, формирование чека и платеж произойдут автоматически.
По мнению Александра Тынкована, президента компании, One Retail совершит революцию в ближайшие годы не только в сегменте бытовой техники и электроники, но и на рынке в целом. "Все процессы, весь опыт покупателя в любой точке контакта (у себя дома, на работе, в магазине, в дороге) происходят онлайн. При этом в магазине вы можете посмотреть товар, понять, подходит ли он вам, и сделать более ответственную, правильную для себя покупку. Однако технически вы будете действовать так же, как действуете онлайн. Поэтому, по сути, мы становимся полностью онлайн-компанией", – объясняет Александр Тынкован.
Группа "М.Видео-Эльдорадо" в рамках стратегии One Retail перешла на новый формат отчетности с третьего квартала 2019 года. Теперь она рапортует о total online sales, то есть считает все онлайн-продажи, включая авторизованные продажи в магазинах. По итогам 9 месяцев 2019 года онлайн занял 36% в продажах "М.Видео" (31% в продажах группы в целом). Из них 5% приходится на продажи через онлайн-магазин с доставкой домой, 15% – на онлайн-заказ с самовывозом из магазина и 16% – на покупки через мобильное приложение продавца. Группа является лидером в российском сегменте бытовой техники и электроники, занимая около 26% доли рынка, входит в топ-10 мировых ритейлеров в сегменте и занимает 3-е место по размеру EBITDA Margin.
Рейтинг:
Увеличить шрифт Увеличить шрифт | |  Версия для печати | Просмотров: 10
Введите e-mail получателя:

Укажите Ваш e-mail:

Получить информацию:

Вконтакте Facebook Twitter Yandex Mail LiveJournal Google Reader Google Bookmarks Одноклассники FriendFeed
 Специальное предложение

Не упустите возможности воспользоваться бонусами при покупке одного из самых рейтинговых обзоров INFOLine «Рынок DIY 2024 года».

В пакет входит бесплатное предложение:

Спецпред_DIY_март24.jpg

Свяжитесь с нами любым удобным способом:

+7 (812) 322-68-48, +7 (495) 772-76-40
retail@infoline.spb.ru

Или напишите сообщение через бот https://t.me/INFOLine_auto_Bot – он сразу сообщит специалистам отдела развития INFOLine о вашем обращении.