Серия отраслевых исследований
Предлагаем БЕСПЛАТНО! Получить Краткую версию исследования одной из интересующих Вас отраслей.
Краткие версии обзоров экономики и ключевых отраслей БЕСПЛАТНО
Онлайн-консультанты: Skype INFOLine
Внимание!!! Специальное предложение на покупку Исследования "Рынок DIY России. Итоги 2016 года. Тенденции 2017 года. Прогноз до 2019 года". Узнайте подробности.

Новости промышленности

 Услуги INFOLine

Периодические обзорыПериодические обзоры

Готовые исследованияГотовые исследования

Все исследования

Курс доллара США

График USD
USD 18.08 59.6521 0.0000
EUR 18.08 69.9958 0.0000
Все котировки валют
 Топ новости

Продуктовую розницу Украины проверили на качество сервиса.

В сетях продуктовых магазинов в Украине зафиксировано снижение уровня и качества обслуживания покупателей, уменьшение надежности совершения покупки, ухудшение ситуации с соблюдением законных прав покупателей. Об этом в говорится в отчете по результатам проверки розничных сетей, текстом которого располагает ЛІГАБізнесІнформ.
Тестирование проводилось всеукраинской общественной организацией (ВОО) "Якість життя" совместно с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест". Авторы исследования выясняли, как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса.
Условия тестирования
Тестирование проводилось в 8 городах Украины, при этом были проверены 9 сетей продуктовых магазинов: "Край", "Рейнфорд", "Billa", "Фуршет", "Ашан", "Велика кишеня", "Фуршет гурман", "Сильпо" и "Мегамаркет". Персонал и уровень обслуживания сетей тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром; при этом ставился вопрос "Как покупателю действовать дальше?".
Для повышения уровня объективности полученных данных, в тесте принимали участие не менее 3 магазинов каждой сети. При совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам).
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах.
Результаты тестирования
Тестирование показало, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Сильпо" и "Фуршет гурман".
Персонал
Требования к внешнему виду продавцов - едины, напоминают авторы исследования: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Так, замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети "Велика Кишеня" и "Фуршет".
Персонал украинских супермаркетов до уровня обслуживания в развитых странах - где персонал в обязательном порядке должен проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, а в некоторых западных компаниях обязательно улыбнуться при общении - еще не дотягивает, сделали вывод исследователи. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети "Ашан".
"Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - отмечают авторы тестирования. Проверка показала, что общение было лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "Мегамаркет" и "Billa".
По данным ВОО "Якість життя", уровень подготовки менеджеров, которые обязаны помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, отстает в целом в сетях "Мегамаркет" и "Велика Кишеня".
В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей "Край" и "Рейнфорд". Достаточно хороший результат у "Фуршет", порадовала "Billa", которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест, говорят в ВОО "Якість життя". Остальным же магазинам, отмечают авторы исследования, следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.
Обмен товара
При попытке обмена товара инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивались ответы на правильность с юридической точки зрения и на то, не нарушаются ли права потребителя. В этой части тестирования провалился "Мегамаркет".
"В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч.3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей"", - говорится в исследовании.
Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения, сообщают авторы тестирования. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже, в свою очередь, нарушает нормы названного Закона.
Авторы исследования обратили внимание на то, что экспертизу должен по Закону инициировать продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя, при этом заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.
Основные выводы
В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами, отмечают исследователи.
Сравнительная итоговая таблица>>>
"Уверенно не поднимается вверх "Мегамаркет" и недостаточно оправдывает свой статус название "Фуршет Гурман". "Сравнивая с результатами прошлого тестирования мы огорчены "Сильпо" - таких невысоких показателей у этой сети еще не было", - комментируют авторы результаты тестирования.
Кроме того, по их словам, у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился. Только лидеры "Край", "Billa" и "Рейнфорд" единогласно получили оценку "хорошо" по показателю "Персонал", отмечают в ВОО "Якість життя".
"Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок", - убеждены представители общественных организаций, подытоживая результаты проверки.
Рейтинг:
Увеличить шрифт Увеличить шрифт | |  Версия для печати | Просмотров: 10
Введите e-mail получателя:

Укажите Ваш e-mail:

Получить информацию:

Вконтакте Facebook Twitter Yandex Mail LiveJournal Google Reader Google Bookmarks Одноклассники FriendFeed
 Специальное предложение

До 31 августа 2017 года информационно-аналитическое агентство INFOLine проводит АКЦИЮ на приобретение нового отраслевого Обзора "170 крупнейших проектов строительства в металлургии и горнодобыче РФ. Проекты 2017-2020 годов":


Для получения ТОП-5 крупнейших проектов строительства в металлургии и горнодобыче РФ отправьте запрос: str@allinvest.ru

Воспользовавшись акцией от INFOLine, Вы получаете подробное описание текущих инвестиционных проектов горнодобывающей и угольной отраслей, черной и цветной металлургии, а также в сфере производства оборудования для отрасли. Важно! Описание каждого проекта включает в себя контактную информацию всех участников строительства (заказчика, инвестора, застройщика, генерального подрядчика, проектировщика, поставщиков оборудования и других участников проекта). Благодаря этой информации Обзор становится ПОЛНОСТЬЮ ГОТОВЫМ инструментом для поиска новых клиентов и партнеров.

А также реестр более 250 компаний-проектировщиков, специализирующихся на проектировании промышленных объектов. В Реестр, входят организации, ведущие активную деятельность на протяжении последних 3 лет, имеющих обширные референц-листы и сформированные портфели заказов. Компании, представленные в Реестре, выполняют следующие виды работ на проектах строительства промышленных производств: изыскательские и проектные работы, разработка ТЭО проекта, авторский надзор за строительством, строительный контроль, подготовка проектов установки производственного оборудования и т.д.

Для того чтобы получить более подробную информацию об акции, а также о продуктах и услугах INFOLine, свяжитесь с нами по телефонам +7(812)322-6848, +7(495)772-7640 или по электронной почте str@allinvest.ru