Краткая версия Исследования "Рынок DIY России. Итоги 2016 года. Тенденции 2017 года. Прогноз до 2019 года"
Предлагаем БЕСПЛАТНО получить краткую версию Исследования "Рынок DIY России".
Для этого заполните форму и нажмите
«Отправить запрос»
  • Анализ и прогноз динамики рынка DIY России
  • Рейтинг DIY Retail Russia TOP
  • Особенности развития форматов на рынке DIY России
  • NEW! Ожидания динамики рынка строительно-отделочных материалов в 2017 году
  • Состояние и перспективы строительного рынка России


Получить краткую версию Исследования "Рынок DIY России" БЕСПЛАТНО
Онлайн-консультанты: Skype INFOLine
Внимание!!! Специальное предложение на покупку Исследования "Рынок DIY России. Итоги 2016 года. Тенденции 2017 года. Прогноз до 2019 года". Узнайте подробности.

Новости промышленности

 Услуги INFOLine

Периодические обзорыПериодические обзоры

Готовые исследованияГотовые исследования

Все исследования

Курс доллара США

График USD
USD 25.04 56.0794 -0.1513
EUR 25.04 60.8461 +0.5274
Все котировки валют
 Топ новости

Продуктовую розницу Украины проверили на качество сервиса.

В сетях продуктовых магазинов в Украине зафиксировано снижение уровня и качества обслуживания покупателей, уменьшение надежности совершения покупки, ухудшение ситуации с соблюдением законных прав покупателей. Об этом в говорится в отчете по результатам проверки розничных сетей, текстом которого располагает ЛІГАБізнесІнформ.
Тестирование проводилось всеукраинской общественной организацией (ВОО) "Якість життя" совместно с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест". Авторы исследования выясняли, как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса.
Условия тестирования
Тестирование проводилось в 8 городах Украины, при этом были проверены 9 сетей продуктовых магазинов: "Край", "Рейнфорд", "Billa", "Фуршет", "Ашан", "Велика кишеня", "Фуршет гурман", "Сильпо" и "Мегамаркет". Персонал и уровень обслуживания сетей тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром; при этом ставился вопрос "Как покупателю действовать дальше?".
Для повышения уровня объективности полученных данных, в тесте принимали участие не менее 3 магазинов каждой сети. При совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам).
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах.
Результаты тестирования
Тестирование показало, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Сильпо" и "Фуршет гурман".
Персонал
Требования к внешнему виду продавцов - едины, напоминают авторы исследования: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Так, замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети "Велика Кишеня" и "Фуршет".
Персонал украинских супермаркетов до уровня обслуживания в развитых странах - где персонал в обязательном порядке должен проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, а в некоторых западных компаниях обязательно улыбнуться при общении - еще не дотягивает, сделали вывод исследователи. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети "Ашан".
"Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - отмечают авторы тестирования. Проверка показала, что общение было лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "Мегамаркет" и "Billa".
По данным ВОО "Якість життя", уровень подготовки менеджеров, которые обязаны помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, отстает в целом в сетях "Мегамаркет" и "Велика Кишеня".
В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей "Край" и "Рейнфорд". Достаточно хороший результат у "Фуршет", порадовала "Billa", которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест, говорят в ВОО "Якість життя". Остальным же магазинам, отмечают авторы исследования, следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.
Обмен товара
При попытке обмена товара инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивались ответы на правильность с юридической точки зрения и на то, не нарушаются ли права потребителя. В этой части тестирования провалился "Мегамаркет".
"В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч.3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей"", - говорится в исследовании.
Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения, сообщают авторы тестирования. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже, в свою очередь, нарушает нормы названного Закона.
Авторы исследования обратили внимание на то, что экспертизу должен по Закону инициировать продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя, при этом заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.
Основные выводы
В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами, отмечают исследователи.
Сравнительная итоговая таблица>>>
"Уверенно не поднимается вверх "Мегамаркет" и недостаточно оправдывает свой статус название "Фуршет Гурман". "Сравнивая с результатами прошлого тестирования мы огорчены "Сильпо" - таких невысоких показателей у этой сети еще не было", - комментируют авторы результаты тестирования.
Кроме того, по их словам, у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился. Только лидеры "Край", "Billa" и "Рейнфорд" единогласно получили оценку "хорошо" по показателю "Персонал", отмечают в ВОО "Якість життя".
"Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок", - убеждены представители общественных организаций, подытоживая результаты проверки.
Рейтинг:
Увеличить шрифт Увеличить шрифт | |  Версия для печати | Просмотров: 10
Введите e-mail получателя:

Укажите Ваш e-mail:

Получить информацию:

Вконтакте Facebook Twitter Yandex Mail LiveJournal Google Reader Google Bookmarks Одноклассники FriendFeed
 Специальное предложение

Только до конца месяца информационно-аналитическое агентство INFOLine проводит АКЦИЮ на приобретение нового Исследования "Агропромышленный комплекс РФ: Итоги 2016 года. Перспективы развития в 2017 году":

Для получения ТОП-30 крупнейших проектов строительства агрокомплексов и пищевых производств РФ отправьте запрос: str@allinvest.ru

Воспользовавшись акцией от INFOLine, Вы получаете анализ ключевых показателей агропромышленного комплекса РФ, информацию о важнейших событиях отрасли, государственного регулирования, а также прогноз развития дальнейшего развития. Благодаря Обзору "220 крупнейших проектов строительства агрокомплексов РФ. Проекты 2017-2020 годов" Вы получите подробное описание крупнейших проектов строительства агрокомплексов в таких направлениях, как переработка и хранение зерновых, грибоводство, мясное животноводство, молочное животноводство, птицеводство, рыбоводство. 

Для того чтобы получить более подробную информацию об акции, а также о продуктах и услугах INFOLine, свяжитесь с нами по телефонам +7(812)322-6848, +7(495)772-7640 или по электронной почте str@allinvest.ru